Dukungan pelanggan harus bekerja dengan baik untuk semua orang, termasuk penyandang cacat. Sekitar 1 miliar orang di seluruh dunia hidup dengan beberapa bentuk kecacatan.
Penginstal BIOS
Pelanggan ini sering menghadapi rintangan ekstra ketika mencoba mendapatkan bantuan dari perusahaan. Alat AI seperti Kodif mengubah ini dengan membuat dukungan pelanggan lebih mudah diakses oleh semua.
Layanan pelanggan yang baik berarti melayani semua pelanggan secara setara. Ketika perusahaan menggunakan AI dengan benar, mereka dapat menghilangkan hambatan dan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi para penyandang cacat. Posting ini mengeksplorasi bagaimana AI membantu membuat dukungan pelanggan lebih inklusif dan apa yang harus diketahui perusahaan saat menyiapkan sistem ini.
Mengapa aksesibilitas penting dalam dukungan pelanggan
Penyandang disabilitas menghadapi banyak tantangan ketika berhadapan dengan dukungan pelanggan tradisional. Seseorang dengan gangguan pendengaran mungkin bergumul dengan panggilan telepon. Seseorang dengan gangguan penglihatan mungkin menemukan antarmuka obrolan sulit digunakan. Mereka dengan cacat motorik Mungkin kesulitan mengetik pesan panjang atau menavigasi portal dukungan kompleks.
Hambatan ini dapat menyebabkan frustrasi, layanan yang tidak lengkap, dan perasaan tertinggal. Perusahaan yang mengabaikan kebutuhan ini Miss melayani sekelompok besar pelanggan potensial. Mereka juga mungkin gagal memenuhi persyaratan hukum di banyak negara yang mengamanatkan layanan yang dapat diakses.
Dukungan pelanggan yang bekerja untuk semua orang membangun kepercayaan dan loyalitas. Ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai semua pelanggannya secara setara.
Bagaimana AI meningkatkan aksesibilitas dukungan
AI menawarkan beberapa cara untuk membuat dukungan pelanggan lebih inklusif:
- Konversi pidato-ke-teks dan teks-ke-bicara membantu orang yang tuli, sulit didengar, atau mengalami kesulitan bicara
- Pemrosesan bahasa alami memungkinkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan dengan kata -kata mereka sendiri alih -alih menavigasi menu yang kompleks
- Ketersediaan 24/7 menguntungkan orang yang mungkin membutuhkan bantuan di luar jam standar karena jadwal pengasuh atau kebutuhan medis
- Beberapa saluran komunikasi Berikan opsi yang paling cocok untuk kemampuan setiap orang
AI dapat menganalisis pola dalam interaksi pelanggan dan secara otomatis menyesuaikan antarmuka untuk bekerja lebih baik untuk setiap orang. Misalnya, ini dapat meningkatkan ukuran teks, menyesuaikan kontras warna, atau memperlambat ucapan berdasarkan pada bagaimana seseorang menggunakan sistem.
Hambatan aksesibilitas umum dalam dukungan pelanggan
Banyak sistem pendukung menciptakan masalah bagi orang dengan kemampuan yang berbeda:
Sistem telepon dengan menu yang kompleks terbukti sulit bagi orang dengan cacat kognitif atau masalah memori. Chatbots situs web yang mengandalkan pengetikan cepat dapat membuat mereka frustrasi mereka dengan batasan motor. Teks kecil dan pilihan warna yang buruk membuat membaca sulit bagi orang dengan gangguan penglihatan.
Batas waktu pada sesi dukungan dapat menekan pelanggan yang membutuhkan lebih banyak waktu untuk berkomunikasi. Captcha dan langkah -langkah keamanan lainnya sering kali menciptakan hambatan tambahan bagi orang yang menggunakan teknologi bantu.
Masalah -masalah ini tidak hanya memengaruhi pelanggan dengan cacat permanen. Kondisi sementara seperti lengan yang rusak atau keterbatasan situasional seperti berada di lingkungan yang bising dapat membuat opsi dukungan standar sulit untuk digunakan siapa pun.
Cara teratas AI membuat dukungan lebih inklusif
Pemrosesan suara dan bahasa
Sistem suara AI modern dapat memahami pola bicara yang berbeda, termasuk yang terkena dampak kecacatan. Mereka dapat menyesuaikan dengan aksen, hambatan bicara, dan berbagai kecepatan berbicara.
Untuk komunikasi tertulis, AI dapat membantu mengoreksi ejaan dan tata bahasa tanpa mengubah arti pesan. Ini membantu pelanggan yang berjuang dengan menulis karena disleksia atau kondisi lainnya.
Fitur penyederhanaan bahasa dapat menyusun ulang informasi yang kompleks ke dalam istilah yang lebih jelas untuk orang -orang dengan cacat kognitif atau mereka yang tidak fasih dalam bahasa tersebut.
Bantuan visual
Pengenalan gambar AI dapat menggambarkan gambar atau video untuk pengguna buta. Ini dapat membaca teks dari tangkapan layar atau foto yang dikirim pelanggan.
Untuk orang dengan penglihatan parsial, AI dapat secara otomatis menyesuaikan kontras, ukuran font, dan skema warna berdasarkan preferensi pengguna atau kebutuhan yang terdeteksi.
Generasi Alt-Text Otomatis membuat gambar dalam artikel bantuan dan basis pengetahuan yang dapat diakses oleh pengguna pembaca layar.
Dukungan prediktif
AI dapat memprediksi apa yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan sejarah dan situasi saat ini. Ini mengurangi jumlah langkah yang diperlukan untuk mendapatkan bantuan.
Misalnya, jika seseorang secara teratur membutuhkan jenis bantuan tertentu, sistem dapat menawarkan opsi -opsi itu terlebih dahulu daripada membuat mereka mencari melalui menu setiap kali.
Sistem semacam itu belajar dari setiap interaksi, secara bertahap menjadi lebih baik dalam memenuhi kebutuhan individu tanpa mengharuskan pelanggan untuk berulang kali menjelaskan persyaratan aksesibilitas mereka.
Dukungan multibahasa
Hambatan bahasa sering bergabung dengan hambatan disabilitas untuk menciptakan tantangan ganda. Terjemahan AI menyediakan dukungan dalam lebih banyak bahasa, membantu orang -orang yang memiliki perbedaan dan perbedaan bahasa.
Terjemahan real-time dari kedua teks dan ucapan membantu menghubungkan pelanggan dengan agen dukungan yang mungkin tidak berbicara bahasa mereka.
Praktik terbaik untuk menerapkan dukungan AI yang dapat diakses
Desain dengan Disabilitas dalam Pikiran
Sertakan orang -orang dengan berbagai disabilitas dalam kelompok pengujian dan umpan balik. Pengalaman langsung mereka menyoroti masalah yang mungkin terlewatkan sebaliknya.
Ikuti pedoman aksesibilitas yang ditetapkan seperti WCAG (Pedoman Aksesibilitas Konten Web) dari awal, bukan sebagai renungan.
Bangun sistem yang bekerja dengan teknologi bantu umum seperti pembaca layar, kontrol sakelar, dan perangkat lunak pengenalan suara.
Berikan banyak opsi
Tidak semua fitur aksesibilitas berfungsi untuk semua orang. Menawarkan berbagai cara untuk mendapatkan dukungan:
| Metode komunikasi | Manfaat untuk |
| Obrolan teks | Orang dengan gangguan pendengaran, kesulitan bicara |
| Interaksi suara | Gangguan penglihatan, kesulitan membaca, keterbatasan motorik |
| Dukungan video | Pengguna bahasa isyarat, situasi yang membutuhkan demonstrasi visual |
| Sistem email/tiket | Mereka yang membutuhkan waktu untuk menyusun pemikiran atau menggunakan perangkat input khusus |
Izinkan pengalihan yang mudah antara opsi ini tanpa memulai lagi.
Pertahankan cadangan manusia
Sistem AI masih memiliki keterbatasan. Selalu memberikan cara yang jelas dan sederhana untuk menjangkau agen manusia ketika AI tidak memenuhi kebutuhan seseorang.
Latih staf pendukung tentang kesadaran disabilitas dan cara mengambil dengan mulus ketika AI menyerahkan interaksi.
Hormati privasi saat personalisasi
Simpan preferensi aksesibilitas dengan aman sehingga pelanggan tidak perlu menjelaskan kebutuhan mereka berulang kali.
Bersikaplah transparan tentang data apa yang dikumpulkan dan bagaimana itu digunakan untuk meningkatkan aksesibilitas.
Selalu minta izin sebelum menerapkan fitur aksesibilitas khusus berdasarkan pola yang terdeteksi, karena tidak semua orang ingin diidentifikasi memiliki kebutuhan yang berbeda.
Mengukur keberhasilan dalam dukungan yang dapat diakses
Perusahaan harus melacak seberapa baik sistem mereka melayani para penyandang cacat:
Survei pelanggan khusus tentang fitur aksesibilitas dan keefektifannya.
Monitor tingkat penyelesaian untuk interaksi dukungan di berbagai grup pengguna.
Periksa waktu resolusi untuk memastikan para penyandang cacat menerima dukungan yang sama tepat waktu.
Cari pola eskalasi ke agen manusia untuk mengidentifikasi di mana AI mungkin gagal kelompok tertentu.
Arah masa depan dalam AI dan aksesibilitas
AI mendukung aksesibilitas terus maju dengan cara yang menarik. Antarmuka otak-komputer dapat segera membantu para penyandang cacat motorik yang parah berkomunikasi lebih mudah dengan sistem pendukung.
Teknologi pengenalan emosi dapat membantu mengidentifikasi frustrasi pelanggan lebih awal dan menawarkan metode dukungan alternatif sebelum masalah meningkat.
Dukungan realitas campuran mungkin memungkinkan agen jarak jauh untuk melihat apa yang dilihat pelanggan dan memberikan panduan visual untuk tugas -tugas kompleks, membantu orang -orang cacat kognitif.
Seperti ini Teknologi AI Kembangkan, fokus harus tetap pada menghormati martabat dan preferensi individu daripada memaksakan solusi teknis.
Pikiran terakhir
Membuat dukungan pelanggan yang benar -benar inklusif bukan hanya tentang memenuhi persyaratan hukum – ini tentang mengakui nilai yang sama dan hak semua pelanggan. AI Tools menawarkan cara yang kuat untuk memecah hambatan saat diimplementasikan dengan penuh pertimbangan.
Perusahaan yang memprioritaskan aksesibilitas dalam sistem pendukung mereka menunjukkan komitmen mereka kepada semua pelanggan. Mereka juga sering menemukan bahwa perbaikan yang dilakukan untuk penyandang disabilitas akhirnya membantu semua orang. Antarmuka yang lebih sederhana, beberapa opsi komunikasi, dan dukungan dukungan yang dipersonalisasi orang -orang dari semua kemampuan.
Masa depan dukungan pelanggan harus dibangun berdasarkan prinsip bahwa setiap orang layak mendapatkan akses yang sama untuk membantu ketika mereka membutuhkannya. Dengan implementasi teknologi AI yang cermat, tujuan ini menjadi semakin dapat dicapai untuk bisnis dari semua ukuran.
Caesar
